Etikett: allmänna reklamationsnämnden

Publicerat

ARN: Ångerrätt för bröllopsbilder

Ett brudpar anmälde en bröllopsfotograf till Allmänna reklamationsnämnden i december 2023 för att inte ha uppfyllt alla villkor i avtalet och krävde full återbetalning. Nedan är Allmänna reklamationsnämndens beslut. Utöver det finns anmälan och svaromål i pdf-format.

Nämndens beslut

Nämnden rekommenderar S att betala 16 000 kr till J.

Anmälarens krav

J begär i första hand att S ska betala 16 000 kr till henne, i andra hand prisavdrag med 8 000 kr och i tredje hand prisavdrag med 7 000 kr.

Sammanfattning av J:s skäl för kravet

Hon bokade S för att vara bröllopsfotograf. Tjänsten bokades digitalt och skulle kosta 16 000 kr. Bokningen gjordes den 23 februari 2023. Enligt avtalet skulle två personer, en som skulle fotografera och en som skulle filma, närvara under bröllopet. Men på bröllopsdagen dök endast en person upp. Fotografen bröt även mot följande överenskommelser. Fotografen avbokade förmötet och hävdade att hon inte längre träffar sina kunder fysiskt före bröllopsdagen. Fotografen kom sent till bröllopet och genomförde därför inte de 4,5 timmar som var avtalade. Fotografen tog inte heller några bilder under vigseln. Highlightfilm som skulle ingå har inte heller levererats med godkänt kvalitet. Bilderna skulle levereras två veckor efter fotograferingsdatumet men hon fick råmaterialet först efter fem veckor och har fortfarande inte fått samtliga redigerade bilder. Drönarfilmer utlovades men endast en kort filmsnutt på ett par sekunder har levererats. Hon fick inte heller 12 genomskinliga låneparaplyer som hade utlovats. Hon meddelade S att hon ville ångra avtalet den 16 december 2023.

Motpartens svar

S motsätter sig kravet.

Sammanfattning av Ss svar

Kunden har fått information om ångerrätten. I första mejlet som skickades till kunden som svar på hennes bokningsförfrågan hänvisades till hemsidan där hon kunde hitta all information gällande vad bokningen innebar. Väl inne på hemsidan som kunden skickade sin bokningsförfrågan genom står det om ångerrätten på tre ställen, på startsidan, boka-sidan, pris-sidan under skicka-knappen i varje bokningsformulär.

Tjänsten har inte avbokats och tjänsten är fullbordad. Fotografering och filmning har skett utan att kunden visade något tecken på missnöje. Kunden har tagit del av allt material enligt avtalet. Fotografierna håller samma kvalitet som fotografierna i hennes portfolio. Kunden kontaktade henne efter leveransen och bad om ytterligare korrigeringar vilket hon gick med på, trots att det går utöver vad som är avtalat.

Filmen har hållit den utlovade kvaliteten. Kunden har inte betalat för en extra betald assistent då deras budget inte tillät detta. Hon erbjöd kunden att ha med en assistent för att de skulle känna sig tryggare med att hon både skulle fota och filma. I mailet står det att assistenten skulle flyga drönare och filma med drönaren till bröllopsfilmen. De har fått drönarmaterial i deras bröllopsfilm även om assistenten uteblev, vilket innebär att slutprodukten inte påverkats eftersom materialet finns. Hennes assistent var sjuk under bröllopsdagen och kunde av den anledningen inte närvara. Detta har dock inte påverkat slutresultatet. Det stämmer inte att hon var sen till bröllopet. Hon har fotat hela dagen, inklusive vigseln. Kunden fick även ett digitalt planeringsmöte, trots att det är något som hon normalt inte erbjuder. Kunden har efter bröllopet fått fotografierna inom den tidsram som utlovades. De redigerade bilderna har ingen deadline eftersom kunden ska välja ut vilka bilder som ska redigeras. Paraplyerna var inte något som ingick i avtalet utan något som hon erbjöd att ta med för att vara snäll. Hon hade dock inte kvar dem på bröllopsdagen.

Motiveringen till nämndens beslut

Avtalet har ingåtts på ett sådant sätt att lagen om distansavtal och avtal utanför affärslokaler (distansavtalslagen) är tillämplig. Oavsett om det är fel i tjänsten kan J därför ha rätt att ångra avtalet.

För att ett meddelande från konsumenten ska få verkan som ett ångermeddelande enligt distansavtalslagen krävs att det framgår att det är konsumentens vilja att inte längre stå fast vid avtalet. Det är dock inte nödvändigt att konsumenten i sitt meddelande använder de uttryck som förekommer i distansavtalslagen så som; ”ångra” eller ”ångerrätt”. Även besked om att ”häva” avtalet bör kunna godtas, förutsatt att det framgår att konsumenten vill komma ifrån sin avtalsbundenhet. Det behöver inte vara så att konsumenten i sin förklaring stödjer sig på bestämmelserna i distansavtalslagen. Nämnden konstaterar att J har begärt att få häva köpet.

Enligt distansavtalslagen har konsumenten rätt att frånträda (ångra) ett avtal om utförande av en tjänst genom att lämna ett tydligt meddelande om detta till näringsidkaren inom 14 dagar från den dag då avtalet ingicks (2 kap. 10 och 12 §§).

Innan avtalet ingås ska näringsidkaren ge konsumenten information om och under vilka förutsättningar det finns en ångerrätt, tidsfristen och övriga villkor för ångerrätten, hur ångerrätten utövas samt att det finns standardformulär för utövande av ångerrätten (2 kap. 2 § första stycket 10). Om konsumenten inte fått sådan information upphör ångerrätten ett år efter det att ångerfristen skulle ha löpt ut om informationen hade getts på rätt sätt (2 kap. 12 § fjärde stycket).

Nämnden har gått igenom den information om ångerrätten som S har lämnat till J och konstaterar att den inte uppfyller kraven enligt distansavtalslagen. Ångerfristen löpte därför fortfarande när J ångrade sig den 16 december 2023. J har alltså ångrat sig i rätt tid.

Vid utövande av ångerrätten ska näringsidkaren som utgångspunkt återbetala vad konsumenten har betalat (2 kap. 14 § distansavtalslagen). I distansavtalslagen anges att konsumenten kan vara skyldig att ersätta näringsidkaren en proportionell andel av priset för en tjänst som utförts innan konsumenten utövade ångerrätten (2 kap. 15 § 3 p.). Ersättningsskyldigheten förutsätter dock, för det första, att konsumenten uttryckligen har begärt att tjänsten skulle börja utföras under ångerfristen och, för det andra, att näringsidkaren har informerat konsumenten om ångerrätten och om att konsumenten kan komma att bli ersättningsskyldig för den del av tjänsten som hunnit utföras. Ett generellt godkännande av företagets allmänna villkor motsvarar inte en uttrycklig begäran i lagens mening.

Underlaget i ärendet ger varken stöd för att J uttryckligen har begärt att tjänsten ska börja utföras under ångerfristen eller för att företaget har uppfyllt sin informationsskyldighet enligt 2 kap. 2 § 10 distansavtalslagen. Under sådana förhållanden har S inte rätt till någon ersättning, dvs. det saknar betydelse att tjänsten redan har utförts. Detta innebär att J:s krav ska bifallas.

Publicerat

Bröllopsfotograf anmäld till ARN för uteblivna bilder

En bröllopsfotograf på Gotland blev den 7 augusti 2024 anmäld till Allmänna reklamationsnämnden för att, enligt anmälaren, inte levererat enligt avtal efter snart tre år. Allmänna reklamationsnämnden beslutade den 13 augusti 2024 att inte pröva anmälan då anmälan kommit in för sent.

Vid den 22 september 2024 hade delar av avtalet, de 600 högupplösta bilderna, levererats.

Företagsnamnet är i texten nedan utbytt till Företaget AB.

Nämndens beslut

Allmänna reklamationsnämnden prövar inte tvisten. Ärendet avslutas.

Motiveringen till nämndens beslut

Nämnden prövar inte tvister där anmälan kommit in till nämnden mer än ett år efter det att anmälaren första gången klagade till företaget (8 § och 25 § förordningen med instruktion för Allmänna reklamationsnämnden). Nämnden konstaterar att A klagade till företaget den 20 september 2022 och att anmälan kom in till nämnden den 7 augusti 2024, vilket är för sent.

Tvisten mot företaget

Beskrivning av vad tvisten handlar om

I grunden handlar tvisten om att vi ännu inte ha fått delar av det vi avtalat om vilket är: ca 600 högupplösta bilder på USB, fotoalbum samt fotoförstoring i valfri storlek. Allting är betalat. Vi har också påmint B under alla år och hon svarar med att be om ursäkt och lovar att återkomma så snart hon kan men gör det aldrig. Därav vi har dröjt med anmälan hit till ARN då hon nu sedan juni i år inte svarar oss längre.

Vi beställde bröllopsfotografering inför vårt bröllop som skulle äga rum 4 sept 2021. Den 24 sept 2021 återkom B med alla bilder i lågupplöst då vi skulle välja ut vilka bilder vi ville ha till vårt album. Hon skrev i samma meddelande att de högupplösta skulle komma på USB (har ej hänt ännu). Vi dröjde dock till den 8 december med att återkomma med svar då E blev gravid och mådde väldigt dåligt under perioden. Vi hade dialog med B gällande det som sa att det är ingen fara utan vi skulle återkomma så fort vi mådde bättre. Första påminnelsen till B var i mars 2022 där hon svarade med att hon ännu inte påbörjat arbetet men skulle göra det så snart som möjligt. Sedan kom nästa påminnelse från vår sida i september 2022 där vi fick ungefär liknande svar tillbaka, men att hon också hade dåligt samvete för att vi fått vänta så länge. Sedan har vi påmint B kontinuerligt i snitt varannan månad via mail, Instagram och sms då hon inte svarar oss per telefon när vi ringer. Däremot svarade hon när vi skrev till henne där hon ber om ursäkt och lovar att leverera så snart som möjligt. Det är också anledningen till varför vi avvaktat med att anmäla hit till ARN.

Den 30 april 2024 skickade vi dock ett krav med följande innehållet att leverera det som ännu inte levererats inom två veckor annars kommer vi gå vidare med en anmälan till ARN. Den 22 maj svarar B via Instagram att hon självklart ska leverera så fort som möjligt och undrar vilken bild vi önskar som förstoring, vilket jag mailade till henne. Det gjorde att vi drog ute på det lite till med nya förhoppningar. Men nu har vi ännu inte hört någonting och heller inte fått någon leverans av henne och därför anmäler vi nu till ARN.

När klagade du första gången till Företaget AB?

2022-09-20

Vad krävde du av Företaget AB?

Leverans av produkterna omgående.

Har Företaget AB sagt nej till kravet?

Nej

Vad svarade eller gjorde Företaget AB och vad gick de med på?

De har hela tiden sagt att de ska leverera så fort som möjligt, men har sagt ungefär samma sak nu sedan mars 2022.

Kravet nu

Vad begär du av Företaget AB?

Vi begär i första hand full leverans enligt avtalet och detta inom två veckor från beslut från ARN. I andra hand begär vi att få de högupplösta bilderna enligt kontrakt med leverans inom två veckor från beslut från ARN och ett avdrag på priset till vad de lägre paketet kostade då. Det lägre paketet kostade 20 000 kr då, vi betalade 35 000 kr och därför önskar vi i så fall en återbetalning från Företaget AB på 15 000 kr.

Hur motiverar du ditt krav?

– Vi har ännu inte fått våra bilder och materialet från den viktigaste dagen i vårt liv tre år efter vårt bröllop.

– Vi tog ett dyrare paket och valde fotograf med omsorg just för att det är vår viktigaste dag i livet.

– Vi har betalt fullt pris innan leverans då vi litade fullt ut på B och Företaget AB och hon hade bra referenser.

– De ville upprätta avtal som företaget själva inte håller.

– Vi har kontinuerligt påmint B på Företaget AB där hon hela tiden sagt att hon ska ordna det så snart som möjligt men återkommer aldrig med leverans. Därav dröjsmål med att anmäla till ARN.

– Företaget AB håller våra bilder som gisslan, vi känner oss maktlösa i ärendet. Också en anledning till varför vi vänder oss till ARN.

– Vi har erbjudit oss att åka till Gotland för att hämta materialet utan gensvar.

– Detta har medfört oro och ångest att vi aldrig ska få våra bröllopsbilder som är minnet från dagen.

Publicerat

Kund fick av ARN delvis rätt mot fotograf

En kund var missnöjd med sina bröllopsbilder och begärde i Allmänna reklamationsnämnden att han skulle få tillbaka hälften av det han betalat till fotografen. Allmänna reklamationsnämnden gick delvis med på kundens krav, men då en tredjedel. Detta då fotografen utfört den större delen av tjänsten. Nedan är nämndens beslut från 8 maj 2023.

Nämndens beslut

Nämnden rekommenderar B att betala 10 000 kr till A.

Anmälarens krav

A begär att avtalet hävs och att han får tillbaka 15 000 kr.

Sammanfattning av A:s skäl för kravet

Den 20 januari 2020 beställde han bröllopsfotografering av företaget via mail och hemsidan. Han fick garanti både muntligen och skriftligen. Det utlovades en viss kvalitet på bilderna. Han betalade 29 000 kr.

Fotograferingen utfördes den 30 maj 2020. Fotografen har endast utfört 2 av 8 tjänster. De tjänster som har genomförts var av låg kvalitet och motsvarade inte företagets marknadsföring. De tjänster som inte genomförts är 6 timmars fotosession, ett handgjort bröllopsalbum (i fantastisk kvalitet med 20 albumsuppslag 25×25 cm), leverans av ett bröllopsalbum efter urval av bilder, en personlig app med ca 75 bilder, bildspel med musik samt tackkort med post. Fotografen fick goda förutsättningar för att kunna slutföra och fullfölja sitt uppdrag (förutom de 6 timmars fotosession som kvarstår vilka inte har bokats in).

Han fick bilderna den 3 juni 2020 och meddelad fotografen den 16 juni 2020 att de inte var nöjda. Den 12 augusti 2020 skickade fotografen redigerade bilder men de var fortfarande inte nöjda. Den 31 augusti 2020 kom de överens med fotografen om att avvakta val av bilder till bröllopsalbumet. Den 7 februari 2021 skickade han de bilder de hade valt ut. Enligt avtalet skulle leverans ske 10–12 veckor senare. Den 4 september 2021 fick han besked från fotografen att hon inte kunde få upp filerna och tyckte att det var bättre om de själva skapade fotoalbumet. Fotografen har inte slutfört sitt uppdrag och är därför i dröjsmål med tjänsten. Han vill därför häva tjänsten. Han vill få tillbaka 15 000 kr. Det är mer än skäligt att fotografen återbetalar ungefär hälften av beloppet då denne endast utfört 25 procent av tjänsten. Företaget har nekat ersättning med motiveringen att det inte finns någon nöjdhetsgaranti i den aktuella branschen.

Fotografen har också utan deras vetskap använt bilderna i kommersiell och marknadsföringssyfte vilket är ett kontraktsbrott.

Motpartens svar

B motsätter sig kravet.

Sammanfattning av B:s svar

Hon och brudparet hade kontakt i början av år 2020 då de önskade boka henne som bröllopsfotograf. Brudparet var då oroliga att deras bilder inte skulle bli så vackra och hänvisade till att de önskade få likadana bilder som ett annat par på min hemsida. Hon var då tydlig med att hon inte kunde lova att deras bilder skulle bli lika någon annans då alla bröllop, brudpar, omgivningar med mer är olika. På grund av pandemin sköt brudparet upp fotograferingen och önskade dela upp den i två delar. Detta tillgodoseddes även om hon då skulle behöva resa till Stockholm från Göteborg vid två tillfällen istället för ett. Efter bröllopet följde hennes arbete som vanligt med att redigera ett par bilder och skicka dem till brudparet. Efter några veckor skickade hon hela urvalet (fler än 500 bilder) och inväntade återkoppling. Efter att hon hade skickat bilderna hörde hon inget från brudparet även fast hon mailade dem vid ett flertal gånger för att se så att bilderna hade kommit fram.

Långt senare fick hon svaret att de absolut inte var nöjda, att bilderna inte motsvarade det de önskat. Hon återkopplade och undrade om hon kunde göra något. Bilderna var högupplösta i mycket god kvalitet. Hon rådgjorde med två nära kollegor som såg över galleriet. Även de ansåg att bilderna höll god kvalité och att det inte fanns något att klaga på i bildkvaliteten.

Hon försökte få kontakt med brudparet och frågade vad det var i bilderna de inte tyckte om. Hon fick då svaret att bilderna var för ljusa. Som fotograf har hon en personlig bildstil och det är den redigeringsstilen som hon använder i sin profession. Då brudparet önskade lite mer färg redigerade hon om hela galleriet, ca 6–8 timmars arbete för att skicka dem igen. Återigen fick hon vänta länge på svar och brudparet var heller inte då helt nöjda med bildernas utseende.

Hon har vid flera tillfällen försökt ta kontakt med brudparet under 2020 samt 2021 om att göra klart. Hon har även skrivit och sagt att hon gärna kommer och gör sista delen av fotograferingen men det var brudparet inte intresserade av eftersom de var missnöjda med sina bröllopsfoton.

Motiveringen till nämndens beslut

Det är ostridigt mellan parterna att A inte har fått delar av den tjänst som han betalat för. Inte heller har han dröjt så länge med att kräva leverans att han förlorat rätten därtill. Företaget är därför skyldigt att ersätta honom för ett belopp som motsvarar den del av tjänsten som inte har levererats. Frågan är hur stort prisavdrag A ska ha rätt till.

Nämnden, som har gått igenom handlingarna i ärendet, konstaterar att större delen av tjänsten, dvs. själva bröllopsfotograferingen med efterföljande leverans av fotografier, är utförd. A bör därför ha rätt till skäligt prisavdrag om 10 000 kr, vilket motsvarar ungefär en tredjedel av priset. A:s krav ska således delvis bifallas.

Nämnden hanterar inte marknadsföringsfrågor och kan därför inte yttra sig i denna del.